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PROCESSUS |
La maîtrise des processus
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Connaître
le
résultat attendu (produit
ou service sortant)
Le résultat attendu doit être défini, décrit et caractérisé. Ce point peut sembler banal car le premier réflexe est de dire « mais c’est évident, vous enfoncez une porte ouverte ! ». Cela devient évident lorsqu’on examine un processus industriel qui produit des pièces qui sont définies par des dimensions géométriques, une composition matière, une résistance aux efforts ou aux chocs, etc. |
Comment
peut on construire et diriger correctement un processus si
le résultat qu’il doit produire est flou ou incertain ?
Comment pourrait-on s’assurer que ceux qui accomplissent les actions ont les compétences requises, que les moyens sont adaptés, que les instructions de travail sont cohérentes si on ne sait pas très bien quel est le résultat attendu ? Les principes que nous allons aborder sont applicables dans tout processus quel qu’il soit avec, bien évidemment pour qu’ils soient applicables, des modalités adaptées au métier, à la situation, etc. |
| Rappelons
nous que la notion de processus s’applique à tout type
d’activité : le service dans un restaurant, le reporting
devant une Direction, les soins à domicile prodigués par
une infirmière, l’intervention d’un technicien en
après-vente sur une machine, etc. |
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