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PROCESSUS |
La maîtrise des processus
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Mesurer
le
résultat obtenu (produit
ou service sortant)
Maîtriser un processus c’est garantir qu’il fournit toujours le résultat attendu : Résultat obtenu = Résultat attendu. Pour vérifier que le résultat obtenu est conforme il faut savoir le mesurer selon les mêmes critères que ceux qui caractérisent le résultat attendu. De multiples méthodes et techniques existent dans le domaine de la production industrielle. Néanmoins le principe reste valable quel que soit le processus et la nature du résultat. Voici quelques exemples : |
•
En
contrôle de gestion on vérifie que « la
somme
des lignes est égale à la somme des colonnes »
ou
bien on produit plusieurs résultats redondants pour
détecter d’éventuelles
incohérences
•
Lorsque
le résultat attendu est caractérisé par une appréciation
subjective (comme la
couleur, la brillance, l’absence
de
reflet, le tombé d’un tissus, etc)
on compare le résultat avec un
échantillon représentatif disponible au poste de travail
ou en fin de
processus.
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| Ce n’est pas parce que la mesure du résultat obtenu est difficile qu’il est légitime de s’en affranchir. C’est notamment le cas de la qualité de service où la mesure de la satisfaction ne peut se faire que par des enquêtes sur tout ou partie de la clientèle. Là encore il convient que la satisfaction du client soit évaluée sur les critères qui sont à l’origine de la définition du service vendu au client. |
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